호주 퇴직연금 민원 43% 증가…감독당국 처리 부실 지적

SBS 보도에 따르면 호주증권투자위원회(ASIC)는 월요일 공개한 보고서에서 퇴직연금 업계의 가입자 민원 처리에 광범위한 부실이 있다고 지적했습니다. 특히 사망한 가입자의 유족에게 돈이 제때 지급되지 않은 사례를 들며, 민원을 제대로 분석하고 대응했다면 가입자와 가족의 피해를 줄일 수 있었다고 밝혔습니다.

조사 대상 퇴직연금 수탁기관

45곳

호주금융민원청(AFCA)에 접수된 퇴직연금 민원

전년 대비 43% 증가

조사는 퇴직연금을 관리하는 수탁기관 전체를 대상으로 이뤄졌습니다. 그중 4분의 1은 여러 가입자에게 영향을 줄 수 있는 구조적인 문제를 찾기 위해 민원 자료를 정기적으로 분석하지 않고 있었습니다. 위원회는 특정 기금만의 문제가 아니라 업계 전반의 문제라고 설명했습니다.

위원회가 집중적으로 살펴본 사망급여는 사망한 가입자의 남은 퇴직연금 잔액과 보험금 등을 유족에게 지급하는 돈입니다. 업계에서 지급 지연이 광범위하게 확인됐으며, 일부 유족은 받아야 할 돈을 수년 동안 기다렸습니다. 수백만 명이 퇴직연금을 쌓는 단계에서 은퇴 소득으로 인출하는 단계로 넘어가는 시기에 이런 서비스 부실이 이어지고 있다는 점을 위원회는 우려했습니다.

구조적인 문제를 찾아내는 방식에도 차이가 드러났습니다. 호주금융민원청은 구조적 문제일 가능성이 있는 민원을 업계보다 2배 높은 비율로 찾아냈지만, 일부 기금은 자체 민원에서 이런 문제를 전혀 또는 거의 발견하지 못했습니다. 사망급여 문제가 드러난 뒤 한동안 증가세가 주춤했던 민원도 다시 늘고 있다고 위원회는 밝혔습니다.

일부 기금이 민원 발생의 근본 원인 중 절반을 훨씬 넘는 부분을 고객 탓으로 돌린 점도 지적됐습니다. 위원회는 이런 대응이 가입자에게 실제로 어떤 문제가 생기는지 이해하려는 노력과 고객 응대·민원 처리·위험 관리 문화에 대한 우려를 키운다고 설명했습니다.

퇴직연금 업계 대표단체는 수탁기관이 더 나아져야 한다는 지적을 분명히 받아들였다고 밝혔습니다. 위원회가 수집한 자료와 권고를 활용해 민원을 가입자 서비스 개선에 더 잘 반영하도록 신속히 대응하겠다고 설명했습니다.